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Las compras por Internet se han vuelto cada vez más cotidianas. Podemos adquirir prácticamente lo que sea en línea: comida, tecnología, ropa, viajes o videojuegos. Según un estudio de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), 3 de cada 4 mexicanos realizaron compras en línea en los últimos tres meses. Además, el mismo estudio estimó que esta forma de comercio movió $329.85 millones de pesos en el 2017 y creció 28.3% con respecto al año 2016. Se ha convertido, sin duda, un mercado muy grande.
Pero ¿cuántas veces te has sentido inseguro al realizar una compra en línea? ¿Sabes qué pasaría si se presenta una irregularidad? Para responder estas preguntas, has de saber que el comercio electrónico está regulado. Gracias a ello, tenemos derechos al comprar en línea, que nos hacen sentir más seguros. Antes de entrar en estos derechos, es necesario conocer qué es el comercio electrónico o e-commerce.
¿Qué es el e-commerce?
De acuerdo con la Alliance for Global Business (2000), el e-commerce “incorpora todas las transacciones que involucren la transferencia de información, productos, servicios o pagos vía redes electrónicas”. El comercio electrónico, en general, involucra el uso de medios electrónicos para diseñar, producir, promocionar, catalogar, inventariar, comprar o entregar bienes y servicios con un valor económico.
El e-commerce ha traído varias ventajas, como la posibilidad de comprar y vender en Internet, desde diversos lugares a nivel mundial y durante las 24 horas del día; la reducción de costos de operación para las empresas, el aumento de la oferta de productos y servicios y el incremento de velocidad del servicio de entrega, entre otras.
Aunque es muy fácil adquirir bienes a través de Internet, también existen varios riesgos, como no saber dónde localizar a las compañías sin tiendas físicas en caso de necesitar aclaraciones, que no se ofrezcan garantías del producto o servicio, o la confidencialidad de nuestros datos personales. Por ello, era necesario establecer derechos al consumidor y así, hacer los mercados digitales más seguros.
¿Cuáles son los derechos de los consumidores en tiendas online?
La Ley Federal de Protección al Consumidor (2018) establece, en su Capítulo VII BIS, derechos específicos para los consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología.
1. Confidencialidad de información
El primer punto está dedicado a la privacidad de la información que proporcionaste. No podrá ser difundida o transmitida a otros proveedores ajenos a la transacción o utilizada con objetivos mercadológicos o publicitarios, a menos que lo autorices o que sea requerimiento de una autoridad competente.
2. Seguridad en resguardo de información
Antes de iniciar la transacción, el proveedor deberá utilizar los medios de seguridad técnicos necesarios para garantizar la confidencialidad de la información del consumidor y deberá indicar los aspectos generales que implica ese sistema.
3. Identificación del vendedor
Denominación legal, dirección física, números telefónicos u otros medios de contacto, horarios y días de atención; son datos que el proveedor deberá proporcionar al consumidor para que pueda presentar reclamaciones o solicitar aclaraciones correspondientes, así como mecanismos para hacer valer la reclamación.
4. Descripción clara y veraz del producto o servicio
Tenemos derecho a recibir información clara y suficiente de las características de los productos y servicios, especificando según el caso, cantidad, medidas, composición, calidad, condiciones y precios o tarifas en moneda nacional. Esto, tanto en la información presentada en la tienda online como en la publicidad. Además, se deben respetar promociones y ofertas que se anunciaron en tiempos específicos.
Además, los proveedores se abstendrán de emplear estrategias publicitarias ambiguas o engañosas, en especial a poblaciones vulnerables como niños, ancianos o enfermos.
5. Términos y condiciones accesibles
Debemos tener acceso a los términos, condiciones, costos, cargos adicionales, formas de pago y entrega; de los bienes adquiridos. Así como en el comercio offline, se debe recibir factura o comprobante que incluya los datos específicos del producto o servicio prestado.
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6. Mecanismos para verificar, aceptar y dar soporte en la transacción
Sobre todo, en las plataformas para comprar online, debemos tener mecanismos que nos permitan confirmar nuestra intención de compra, con el fin de verificar que el producto o servicio que vamos a adquirir, es el que en realidad deseamos. Es decir, una plataforma no puede cobrarte en un solo clic, debe establecer varios pasos para confirmar la compra.
7. Respeto de la decisión de la compra final
El proveedor respetará la cantidad, la calidad y el precio de los productos que solicitamos y la decisión de no recibir avisos comerciales.
8. Garantías en transacciones online
No en todos los bienes o servicios se ofrecen garantías, pero los que así lo ofrezcan, deberán de sujetarse a lo dispuesto en la ley. La duración de la garantía no podrá ser menor a 90 días contados a partir de la fecha de entrega o el inicio de la prestación del servicio. La póliza deberá estar en español, e indicar alcance, duración y mecanismos para hacer efectiva la reclamación.
9. Suministro oportuno de refacciones o reparación
Los productores deberán asegurar y atender de manera oportuna el servicio de reparación o abastecimiento de refacciones, en el periodo de vigencia de la garantía y durante el tiempo en que los productos sigan fabricándose, armándose o distribuyéndose.
10. Devoluciones
Para poder optar por la restitución del producto o servicio, devolución de la cantidad pagada, rescisión del contrato o la reducción del precio, se debe demostrar que el objeto tenga defectos o vicios ocultos que disminuyan la calidad y seguridad de uso. Cuando proceda la rescisión, el proveedor tiene la obligación de reintegrar el monto pagado y, en su caso, intereses.
Así que sí, sí puedes emitir una queja y ser atendido por la Profeco en caso de irregularidades en tus compras online. Pero lo más importante es que te mantengas informado y verifiques que cumplan con estos 10 derechos para evitar ser víctima de algún fraude. Saber un poco más sobre comercio electrónico te permitirá tomar decisiones de compra más favorables.
Fuentes:
AMIPCI (2017) Estudio de Comercio Electrónico en México 2017. Recuperado de: https://www.asociaciondeinternet.mx/es/component/remository/Comercio-Electronico/Estudio-de-Comercio-Electronico-en-Mexico-2017/lang,es-es/?Itemid=
Guerrero Cuéllar, R. y Rivas Tovar, L. (2005). Comercio electrónico en México: Propuesta de un modelo conceptual aplicado a las PyMES. Recuperado de: http://www.redalyc.org/html/654/65415104/
Ley Federal de Protección al Consumidor (2018). Recuperado de:http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/113_110118.pdf
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